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第十四章品質保證 485
對產品的銷售會有直接的影響。例如買到畫面稍微有雜點的電視機 或喝到味道不對的盒裝牛奶等的問題，消費者通常可能不會直接向 廠家抱怨。所以提出改善的機會不大。但是此後顧客對該公司產品 已不再有信心，往往就不再購買它了，同時也會向其他欲購買者提 出「不要使用」的建議。費根堡指出，在美國市場硏究的結果顯示 「當消費者對產品感到滿意，他會吿訴8個人，當他感到不滿意，却 會吿訴22個人
一般廠家常忽略了這些問題，以爲顧客沒有抱怨就是表示品質 沒有問題，却不瞭解這點可能正是銷路愈來愈少的原因。假如市場 上只有一家廠牌，往後的銷路比較沒有問題。但如有二家以上，就 會有競爭了。所以要以消費者導向爲重點去做市場調查，以便建立 完整的調查體系，將這些潛在的抱怨顯現化，至屬必要。
公司應定期對使用本公司產品顧客的反應進行調查，並且購買 同業的產品與本公司的產品做比較，瞭解顧客對本公司與其他公司 的產品的反應如何……等。按調查結果與反應修改產品的評價標 準，使市場的品質資訊有效地回饋，及使公司的評估與消費者評價 一致。廠方認爲是特級品，顧客也認爲是特級品，才能生產出使顧 客眞正滿意的產品。
14-5 企劃的品質保證
在曰本除了「總經理稽核」之外，尤其注重企劃與設計階段的品
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